隨著LED行業(yè)與艾比森的快速發(fā)展，為順應(yīng)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型趨勢，并更好地滿足全球客戶日益增長的服務(wù)需求，艾比森攜手全球領(lǐng)先的企業(yè)應(yīng)用軟件解決方案提供商SAP，正式引入其Field Service Management（FSM）系統(tǒng)與服務(wù)，全面升級全球服務(wù)體系。該系統(tǒng)于2019年4月1日正式上線，旨在以科學(xué)的管理方法與先進(jìn)的技術(shù)平臺，為客戶提供更個性化、定制化與本地化的服務(wù)，持續(xù)打造卓越客戶體驗，構(gòu)建協(xié)同共生的全球服務(wù)生態(tài)圈。
正如管理大師彼得·德魯克所言：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客?！笨蛻粜枨笫瞧髽I(yè)發(fā)展的根本動力。艾比森始終堅持以客戶為中心，圍繞客戶痛點與需求，持續(xù)推動產(chǎn)品創(chuàng)新與技術(shù)突破，使產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球120多個國家和地區(qū)，贏得了國內(nèi)外市場的廣泛認(rèn)可。
在卓越產(chǎn)品與創(chuàng)新技術(shù)之外，服務(wù)同樣是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。艾比森的服務(wù)覆蓋客戶信息分析、工程實施、安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)、運行維護(hù)等全生命周期，并通過遠(yuǎn)程支持、技術(shù)咨詢、預(yù)防性維護(hù)、上門維修及系統(tǒng)優(yōu)化等多種方式，為客戶提供全方位保障。
隨著市場發(fā)展與客戶期望的提升，服務(wù)需求正從“買得到”“買得好”向“買得爽”升級，對服務(wù)的效率、便捷性、體驗感及企業(yè)響應(yīng)能力提出了更高要求。為此，艾比森選擇引入SAP服務(wù)云解決方案中的FSM系統(tǒng)，以此打通端到端的全球服務(wù)流程，連接服務(wù)生態(tài)各環(huán)節(jié)，推動公司向設(shè)備服務(wù)化、管理精細(xì)化方向轉(zhuǎn)型升級。
SAP FSM系統(tǒng)基于云平臺構(gòu)建，具備高度的集成性、靈活的多語言支持與高效的運營性能，能夠幫助艾比森建立統(tǒng)一的全球化售后服務(wù)管理體系，實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的高效協(xié)同與精細(xì)化管理。
高效協(xié)同，優(yōu)化服務(wù)流程
面對客戶查詢與投訴，快速響應(yīng)是提升體驗的關(guān)鍵。FSM系統(tǒng)通過多渠道報修受理、智能派工、現(xiàn)場服務(wù)管理、自動提醒與審批等功能，實現(xiàn)售前、售中、售后全流程數(shù)字化管理。這不僅提升了資源調(diào)度效率，也促進(jìn)了部門間的順暢協(xié)作，切實體現(xiàn)了艾比森“主動、快速、高效”的服務(wù)理念。
自助服務(wù)，提升客戶參與
FSM系統(tǒng)支持客戶自助進(jìn)行設(shè)備注冊、服務(wù)預(yù)約、進(jìn)度跟蹤與服務(wù)評價，并提供人工與智能機器人雙重服務(wù)支持。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這種模式讓客戶能夠自主處理常見問題、實時反饋需求并跟蹤進(jìn)展，企業(yè)亦可據(jù)此開展精準(zhǔn)互動與持續(xù)改進(jìn)，構(gòu)建內(nèi)外融合的移動互聯(lián)服務(wù)新模式，顯著提升服務(wù)體驗與客戶滿意度。
客戶滿意度是艾比森衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)。未來，艾比森將繼續(xù)聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)與壓力，依托SAP等領(lǐng)先技術(shù)平臺，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)體驗，致力于讓每一位客戶的期望成為現(xiàn)實。
