適應日益增長的業(yè)務復雜性已成為IT運營的新常態(tài)。與其試圖徹底消除復雜性，不如主動駕馭并平衡其各個組成部分，這樣才能構建一個充滿活力、能夠持續(xù)演進的IT生態(tài)系統(tǒng)，而非在業(yè)務需求的重壓下崩潰。尤其在應用程序領域，由于業(yè)務流程、架構響應時間、可用性與可靠性等指標往往因部門、地域、市場細分等因素而異，完全消除復雜性并不現實。與此同時，服務交付日益涉及多數據源和分析流程，用戶訪問設備的多樣化也成為必須考量的因素。盡管IT預算日益緊縮，為滿足下一輪市場期望而持續(xù)提升的應用程序標準，仍使復雜性進一步凸顯。
IDG Research Services為《CIO》雜志讀者開展的一項關于業(yè)務復雜性影響的最新調查顯示：67%的受訪者認為，簡化IT運營以提升效率、降低成本是當前的重中之重。在這一過程中，CIO可將IT定位為更靈活、更創(chuàng)新、更高績效的業(yè)務賦能者，使其更好地把握機遇。隨著服務化成為架構演進的重要方向，關鍵在于圍繞成本及其演進路徑，明確新項目的愿景：組織的目標是什么？需要哪些能力與定制化以實現這些目標？哪些應用解決方案能夠提升投資回報的透明度并降低風險？如何借助“一切皆服務”（XaaS）的新交付模式，降低端到端業(yè)務流程的成本？在項目設計階段即注重簡化，同時兼顧集成、擴展與彈性，將確保應用能夠更好地支持復雜且相互關聯的IT生態(tài)系統(tǒng)。
識別并應對復雜性的外部驅動力
讓新IT項目更順暢地適應那些可能拖慢業(yè)務與IT組織發(fā)展的外部力量至關重要。調查顯示，IT管理者提及多個外部因素——客戶需求和經濟不確定性高居首位——預計將對戰(zhàn)略規(guī)劃產生重大影響。近90%的受訪者認為，過去三年間外部因素帶來的復雜性有所增加?？紤]到近年趨勢，這一點并不意外。例如，社交媒體的興起意味著每位客戶都能公開發(fā)聲，每位潛在客戶都可能聽到這些聲音。這可能導致相關業(yè)務部門必須快速應對新出現的問題，而其成功或許取決于能否為呼叫中心坐席提供更深入的客戶洞察。在B2B領域，嚴峻的經濟環(huán)境促使大客戶大幅削減成本，例如精簡供應商名單，只保留能滿足嚴格實時信息等要求的公司。那些為應對早期業(yè)務挑戰(zhàn)而開發(fā)的IT應用與流程，如今可能反而加劇了運營復雜性，使IT難以幫助企業(yè)高效響應驅動當前戰(zhàn)略的外部因素。
然而，應對復雜性的努力也可能激發(fā)顯著的創(chuàng)新，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢并提升績效。調查中，約四分之一的受訪者強烈認同復雜性會給企業(yè)內部與運營帶來壓力，近30%的受訪者強烈認同復雜性會導致成本上升。更重要的是，41%的受訪者強烈認同處理復雜性會催生新的創(chuàng)新與想法，40%的受訪者指出復雜性帶來了超越競爭對手的機遇。
推動業(yè)務發(fā)展
為落實戰(zhàn)略業(yè)務計劃，超過三分之一的IT領導者將流程與運營的集成、簡化或整合列為今年的重點，每一項都是簡化運營的關鍵。同時，超過三分之一的受訪者希望在2011年通過新產品、服務、創(chuàng)新以及業(yè)務流程改進來實現收入增長。
面對復雜性，被動反應與主動應對之間的區(qū)別往往很微妙。整合計劃與流程自動化是IT可直接掌控的領域，但如果目標僅限于降低成本，成效也可能僅限于此。若對本地IT活動采取更具遠見的方法，則能超越成本節(jié)約，使其成為新想法的孵化器。例如，跨多個客戶系統(tǒng)的數據整合可將數據轉化為信息，提供更一致、更及時的客戶視圖。這可以作為推動業(yè)務流程創(chuàng)新的基礎，例如提供跨所有部門和運營公司的整體供應鏈視角。此類努力不僅能從現有客戶中開拓新業(yè)務機會（尤其是那些原本未期望獲得如此高水平數據整合的客戶），還能助力擴展客戶群——56%的IT領導者希望通過改善業(yè)務流程來驅動增長。更好地掌握客戶數據還能揭示意外洞察，從而改進現有產品質量，并助力設計全新類別的產品、服務及其交付架構。事實上，調查顯示，支持更佳業(yè)務決策的數據分析是三分之一受訪者的首要任務。
