2020年2月27日上午10時(shí)，鐘南山院士在廣州疫情防控專場(chǎng)新聞通氣會(huì)上表示，預(yù)計(jì)疫情將在四月底得到基本控制。這番話，為深陷生存困境的餐飲從業(yè)者帶來(lái)了一道久違的曙光。
疫情期間，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)多項(xiàng)減稅降費(fèi)政策，媒體、企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與行業(yè)專家也從不同層面為餐飲企業(yè)如何“活下去”建言獻(xiàn)策，這些舉措在一定程度上緩解了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力。然而，外界的幫扶與建議，正如目前治療新冠肺炎的藥物——雖有緩解之效，卻非“特效藥”。人類最終能否戰(zhàn)勝病毒，根本上仍取決于自身強(qiáng)大的免疫力，而這種免疫力，源于日積月累的鍛煉、規(guī)律健康的生活習(xí)慣，以及持之以恒的自我管理。
那么，一個(gè)組織在面臨“黑天鵝”或“灰犀?！边@類不確定性沖擊時(shí)，又該如何錘煉出類似的“超強(qiáng)免疫力”？
作為世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)信賴的管理伙伴、全球知名的人力資源與數(shù)字化解決方案提供者，我們服務(wù)眾多戰(zhàn)略合作客戶，并從中積累了豐富的觀察與分析。
以全球標(biāo)準(zhǔn)化餐飲連鎖集團(tuán)A為例，在新冠疫情期間，它就展現(xiàn)了這樣強(qiáng)大的組織“免疫力”。盡管身處疫情風(fēng)暴，A集團(tuán)全國(guó)仍有近3000家門店堅(jiān)持營(yíng)業(yè)（除湖北地區(qū)），門店服務(wù)與外送業(yè)務(wù)均正常運(yùn)轉(zhuǎn)。是什么品牌特質(zhì)，讓消費(fèi)者在特殊時(shí)期依然對(duì)A充滿信心？答案或許隱藏在A對(duì)員工日常行為的考核體系、店長(zhǎng)晉升通道的設(shè)計(jì)，以及門店運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵能力建設(shè)中。
1. 員工行為傳遞品牌信號(hào)
在餐飲行業(yè)，員工的一舉一動(dòng)都是消費(fèi)者體驗(yàn)的重要觸點(diǎn)。A集團(tuán)素有“全球餐飲標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)鼻祖”之稱，它將每個(gè)操作環(huán)節(jié)的衛(wèi)生行為都予以量化和固化，并堅(jiān)持執(zhí)行數(shù)十年。疫情期間，A在原有標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化了以下行為考核：
嚴(yán)格規(guī)定員工洗手需使用洗手液，持續(xù)不少于XX秒；
生冷半成品食物處理佩戴藍(lán)色手套，熟食處理則使用白色手套，杜絕交叉污染；
不同區(qū)域使用不同顏色抹布，抹布均浸泡消毒水，且每X小時(shí)更換一次；
衛(wèi)生間、洗手池、地面執(zhí)行隨時(shí)消毒機(jī)制；
門把手、扶手等高頻接觸表面，每XX分鐘消毒一次。
正是這些嚴(yán)謹(jǐn)、可視的衛(wèi)生操作行為，讓消費(fèi)者切身感受到A“管理嚴(yán)謹(jǐn)”的品牌特質(zhì)。即便在疫情期間，他們依然愿意選擇A的食品與服務(wù)。更值得一提的是，A在維持門店正常運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，還主動(dòng)為一線抗疫醫(yī)護(hù)人員提供免費(fèi)外賣服務(wù)，展現(xiàn)出高度的社會(huì)責(zé)任與企業(yè)擔(dān)當(dāng)。
2. 將“管理嚴(yán)謹(jǐn)”的品牌特性融入店長(zhǎng)培養(yǎng)體系。店長(zhǎng)作為餐飲企業(yè)的核心骨干，其能力高低直接影響門店業(yè)績(jī)——即便在同一地段，高潛質(zhì)店長(zhǎng)與普通店長(zhǎng)所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果也截然不同。
A集團(tuán)將員工至店長(zhǎng)的晉升過(guò)程凝練為：“一絲不茍，細(xì)化再細(xì)化”。整個(gè)店長(zhǎng)晉升通道共設(shè)6個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)6次系統(tǒng)評(píng)估，依次為：?jiǎn)T工 → 訓(xùn)練員 → 計(jì)時(shí)經(jīng)理 → 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 → 品牌經(jīng)理 → 店長(zhǎng)。
以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及之后的階段為例，店長(zhǎng)繼任者需系統(tǒng)學(xué)習(xí)12大類知識(shí)，包括餐廳營(yíng)運(yùn)管理、會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)、人力資源、餐廳設(shè)計(jì)與設(shè)備管理、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣等。更值得注意的是，A集團(tuán)將每一項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容都“細(xì)化再細(xì)化”，落實(shí)到極致——例如，要求繼任者親手繪制出門店的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)圖。
正是通過(guò)這種將品牌體驗(yàn)深度融入職業(yè)發(fā)展通道的設(shè)計(jì)，A集團(tuán)成功塑造了每一位店長(zhǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾盹L(fēng)格。由此確保全球每一家門店，從員工服務(wù)行為到店面環(huán)境體驗(yàn)，都能高度一致地傳遞A集團(tuán)的品牌文化。
3. 將抽象的“極致體驗(yàn)”服務(wù)理念，融入消費(fèi)者與門店之間的每個(gè)觸點(diǎn)，并轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可考核的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。
透明廚房的無(wú)聲承諾
當(dāng)顧客步入門店，走向點(diǎn)餐臺(tái)，廚房的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、食品制作過(guò)程以及員工的操作行為皆一目了然。這種高度透明的設(shè)計(jì)，讓干凈、整潔、規(guī)范成為看得見(jiàn)的事實(shí)，使“管理嚴(yán)謹(jǐn)”的品牌特性不言自明，無(wú)需額外宣傳。
干凈洗手間的引流巧思
A集團(tuán)有一個(gè)廣為流傳的標(biāo)簽——“城市公廁指南”。無(wú)論在步行街還是旅游景點(diǎn)，常能聽(tīng)到有人詢問(wèn)：“最近的A店在哪里？”這背后，是A長(zhǎng)期堅(jiān)持洗手間干凈整潔所積累的公眾信任。盡管初衷是為解燃眉之急，但一旦顧客進(jìn)入門店，便很難不被環(huán)境中彌漫的食物香氣與誘人產(chǎn)品圖片所吸引，最終往往產(chǎn)生消費(fèi)。這無(wú)疑是一次自然而高效的場(chǎng)景轉(zhuǎn)化，堪稱無(wú)聲的營(yíng)銷典范。
無(wú)處不在的清潔提示
倘若細(xì)心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多細(xì)節(jié)：店內(nèi)配備的“洗手液”及其提示標(biāo)識(shí)，不定期推出的“早餐滿10元送洗手液”活動(dòng)……這些看似微小的舉措，持續(xù)向消費(fèi)者的潛意識(shí)傳遞“干凈衛(wèi)生”的信號(hào)，潛移默化中建立起品牌與“安全、清潔”之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)。
通過(guò)將品牌極致體驗(yàn)的各個(gè)觸點(diǎn)，作為門店運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)，A成功驅(qū)動(dòng)全體員工共同致力于為消費(fèi)者打造極致干凈、衛(wèi)生的就餐體驗(yàn)。這種持續(xù)而一致的體驗(yàn)輸出，使消費(fèi)者對(duì)A品牌的信任在潛意識(shí)中不斷累積，最終形成強(qiáng)大的品牌韌性——這也正是疫情期間A能夠持續(xù)正常營(yíng)業(yè)的深層根基。
4. 員工體驗(yàn)管理：構(gòu)筑組織免疫力的內(nèi)部基石
A在員工體驗(yàn)方面的長(zhǎng)期投入，確保了疫情期間門店團(tuán)隊(duì)有足夠的勇氣與信心服務(wù)顧客。唯有感受到充分安全的員工，才能為消費(fèi)者傳遞真正安心的體驗(yàn)。
自2003年“非典”之后，A便前瞻性地布局“無(wú)接觸”點(diǎn)餐與配送體系，可謂未雨綢繆。這些措施不僅為員工提供了切實(shí)的安全保障，也顯著提升了服務(wù)效率。此外，在內(nèi)部人力資源協(xié)同方面，A也全面推行移動(dòng)化辦公，通過(guò)在線協(xié)作平臺(tái)最大限度減少人員面對(duì)面接觸。例如，通過(guò)快速上線的健康打卡應(yīng)用，既高效完成了員工健康信息收集，也在特殊時(shí)期為組織與員工之間建立起有溫度的連接。
看似平凡的基礎(chǔ)管理——從員工日常行為、關(guān)鍵人才晉升，到組織運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與員工體驗(yàn)——正如個(gè)人日復(fù)一日的健康鍛煉。唯有長(zhǎng)期堅(jiān)持，方能鑄就組織在面對(duì)危機(jī)時(shí)的“超強(qiáng)免疫力”。否則，若自身免疫系統(tǒng)脆弱，再多的外部“藥物”干預(yù)也難以從根本上扭轉(zhuǎn)局面。
餐飲企業(yè)若能將消費(fèi)者的核心體驗(yàn)訴求與員工的關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)，深度融入門店的日常運(yùn)營(yíng)，并秉持長(zhǎng)期主義的理念持之以恒，便有望進(jìn)化出強(qiáng)大的內(nèi)生韌性，以抵御下一次“黑天鵝”或“灰犀?！钡臎_擊。
距離四月底疫情基本控制尚有時(shí)日，我們建議中國(guó)餐飲企業(yè)即刻行動(dòng)起來(lái)：思考如何將品牌體驗(yàn)特性與員工體驗(yàn)管理，系統(tǒng)性地融入門店運(yùn)營(yíng)考核、店長(zhǎng)培養(yǎng)體系及店員績(jī)效行為中。唯有如此，方能在疫情過(guò)后，以更堅(jiān)實(shí)的品牌信任重新贏得消費(fèi)者。
